15 Апреля 2019 12:23

Контактный центр Tele 2 отметил свое десятилетие.

В Челябинске 11 апреля прошла пресс-конференция и экскурсия для журналистов по одному из крупнейших контактных центров Tele2 Russia, посвященные его десятилетию. Интересной информации о становлении, развитии и особенном подходе к клиентскому сервису в Теле 2 Russia поделились спикеры Игорь Майстренко, директор по продажам и развитию массового сегмента, Роман Кананыхин–директор по управлению продажами и клиентским сервисом, Елена Юрина – директор по дистанционному сервису Tele 2 Russia, Наталья Яшина – директор контактного центра Tele 2 в Челябинске. Гости пресс-конференции ознакомились с организацией работы в контакт-центре, срабочими условиями сотрудников и даже получили возможность самим принять звонки.

На мероприятии в качестве гостя присутствовал Игорь Фетисов, и.о. первого заместителя Министра информационных технологий и связи Челябинской области. Он рассказал, как обстоят дела со связью в регионе: по показателю качества для бизнеса ЮжныйУрал четвертый год подряд находится в наивысшей группе А. 92% территории нашей области покрыто сетями мобильной связи, остальные 8% горы и лес. Число активныхабонентов 2,6 млн. человек по сравнению с прошлым годом увеличилось на 9% по этому показателю Челябинской области первые в Уральском Федеральном округе и седьмыев России из 85 субъектов РФ. Игорь Борисович рассказало значимом социальном проекте, в котором принимали участие Tele2 в прошлом году – впервые из областного бюджета операторам были компенсированы затраты на строительство или модернизацию сетей связи малых населённых пунктов (их семьсот восемьдесят два).Благодаря Tele2 модернизированы десять базовых станций в девяти муниципальных районах и более семи тысяч жителей получили качественную мобильную связь и интернет.Игорь Фетисов отметил, чтоTele2 – это молодая компания с позитивными амбициями, которая меняется быстро и в соответствии со временем и имеет серьёзный подход к цифровой трансформации. Отметил, чтокогда на работесотрудник чувствует себя как дома, он спокоени расслаблен,ведь только счастливый, уверенный в себе сотрудник,настроенный на позитивный результат, может выполнять свои обязанности более качественно, что ощутимо приведёт к увеличению прибыли всей компании. Игорь Борисович рассказал о благотворительных и социальных проектах, в которых участвует Tele2. В конце выступления заместитель Министра информационных технологий и связи Челябинской области поздравил от имени министерства с десятилетием и пожелал продолжать развиваться, оставаться такими же домашними и счастливыми.

Директор по продажам и развитию массового сегмента  Tele 2 Russia Игорь Майстренко наглядно продемонстрировал новые концепции тарифов, позицию Tele2 на рынке, например индекс чистой лояльности NetPromoterScore  (NPS) у Tele2 составляет 44% - это процент людей, которые готовы рекомендовать Tele2 как лучшего оператора связи. По этой позиции компания опережает конкурентов на 14%.Игорь Майстренко рассказал о факторах, которые помогают расти  оператору в условиях жёсткой конкуренции: лучшие контактные центры как часть сервиса, уникальное позиционирование, выгодные программы партнёрства и коллаборации, работа на клиента  Клиентская служба Tele 2 имеет название – «Служба личной поддержки», так как сервис персональный.Tele2находитсятам где их клиент, компания обслуживает клиентов в соцсетях, мессенджерах и в других направлениях деятельности. Игорь рассказал о салоне 3.0 – новом цифровом формате розницы, который был запущенв Москве. Салон «Трижды digital» – это цифровые сервисы,цифровые коммуникации и цифровой ассортимент. До конца годы подобный салон будет открыт и в Челябинске.

Директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele 2 Russia Роман Кананыхин  рассказал, что в четырех контактных центрах в Челябинске, Саранске, Ростове-на-дону и Иркутске работает около двух тысяч человек, в месяц они принимают порядка трех миллионов запросов от клиентов, но несмотря на это, сотрудники обеспечивают высокие стандарты обслуживания. Это достигается за счёт того, что все работникиотвечают быстро, ведут неформальное общение в соцсетях с клиентами и имеютвозможность выходить за рамки регламентов и инструкций, что позволяет решать проблемыв пользу клиента, даже если они не относятся к деятельности Tele2. Соответственно, лояльность и удовлетворённость клиентов растёт. Развивают новые каналы взаимодействия – магазин Google Play, обслуживание в соцсетях и мессенджерах и многое другое. В конце прошлого года Tele2 запустил чат-бот, который на данный момент ещё обучается, но уже может распознавать 80% запросов и решать проблемы, содержащиеся в обращении,самостоятельно. Роман рассказал об умном тарифном плане«Миа» - это система, которая анализирует профиль потребления клиента и по результатам анализа предлагает для клиента оптимальное соотношение минут и гигабайт. Ничего подобного нет на рынке – это новая веха в развитии тарифных планов, и Теле2 продолжают работать в этом направлении. Также Роман рассказал о том, что компания Теле2 получила шесть наград из семи в программе номинирования «Хрустальная гарнитура».

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele 2 Russia,сообщила о принципах клиентского сервиса и о том, каким образом они воплощаются. Цифровая среда активно развивается и поэтому для Tele2 важно присутствовать именно там, где клиент. За 2018 год интернет и data в Челябинской области вырослина 83 %, что говорит о том, что число пользователейрастёт и всёбольше людей становится потребителями трафика. Всё этоотражается в сервисе - прирастает больше точек в цифровых каналах, что даёт клиенту возможность общаться смаксимальным числом абонентов,клиенты могут отправлять скрины, файлы клиентской службе для более быстрого обслуживания, могут сохранять опыт и посмотреть его позже. Этотакже важно для компании – быть там, где клиент, data анализ клиентского опыта и поле для роста эффективности. Елена отмечает, что digital даёт скорость решения вопросов и качество ответов.

О самом  контактном центре Челябинска рассказала руководитель центра Наталья Яшина. За десять лет контактный центр стал одним из самых крупных (в 2009году - пятьдесят сотрудников, в 2019г – пятьсот), который обслуживает весь макрорегион Урала и другие регионы. Большинство сотрудников – это студенты, которые называют контактный центр вторым домом. КЦ предоставляет уникальный,качественный, быстрый сервис. Вовлеченность сотрудников достаточно высокая, по результатам внутреннего опроса – 98%.. В течение года одинмиллион абонентов оценивают консультации и 95% из них ставят высший балл по пятибалльной шкале. Наталья рассказала, что сотрудники принимают и уникальные обращения клиентов, которые могут быть не связаны с телекомом. Были случаи, когда операторы выводили абонентов из леса, отправляли рецепты пирогов, писали стихи, отправляли разные истории, читали сказки и пели песни.

Наталья Яшина провела экскурсию по контактному центру, где журналисты наблюдали за работой сотрудников и как обучают стажёров, увидели комнаты отдыха для сотрудников со столом для пейнтбола, настольным хоккеем, игровой приставкой, тренажёрный зал, где сотрудники проводят свои пятнацатиминутные перерывы. Журналисты смогли принять участие в работе операторов с клиентами как в голосовом формате, так и виртуальном. Редакция  агентства «Урал- пресс-информ» присоединяется к поздравлениям и желает контактному центру дальнейшего  профессионального развития.

Фото: Пресс-служба Tele2