«ТELE2 Россия» запускает второй контакт-центр в Челябинске

Новый контакт-центр представляет собой часть единой системы поддержки абонентов и будет обслуживать регионы Уральского и Сибирского федеральных округов.
Российские операции TELE2 продолжают динамично развиваться. В настоящее время сеть TELE2 присутствует в 19 регионах России, обслуживая порядка 11 миллионов человек. Только за 2008 год число абонентов TELE2 увеличилось почти на два миллиона человек, или около 22 процентов. В июне 2009 года TELE2 запустила сеть сотовой связи в Томской области; еще порядка 11 сетей будет запущено до конца этого года.
«Быстрый рост бизнеса компании вкупе с необходимостью поддерживать высочайший уровень обслуживания абонентов в существующих и новых регионов и задачей сокращения издержек потребовал запуска второго контакт-центра. Новый центр будет обслуживать абонентов TELE2 в Челябинской, Омской, Кемеровской, Удмуртской и Томской областях, а также, после запуска, – в Новосибирской области и Эвенкийском АО Красноярского края», –говорит Нина Гюббенет, директор по обслуживанию «TELE2 Россия».
Первый контакт-центр TELE2 в Ростове-на-Дону был запущен в 2007 году, сейчас он обслуживает абонентов в 15 из 19 действующих регионов России в Северо-Западном, Центральном и Южном федеральных округах. В начале 2009 года компания провела работы по его техническому расширению, в результате чего количество рабочих мест в контакт-центре было увеличено с 250 до 500.
Контакт-центр в Челябинске полностью дублирует структуру и техническое оснащение контакт-центра в Ростове-на-Дону; используются аналогичные бизнес-процессы и стандарты взаимодействия с абонентами; сотрудники прошли одинаковые тренинги. Оба подразделения представляют собой единую систему и, несмотря на географическое разделение, в случае необходимости могут обслуживать любой регион. Это позволяет реализовать функции резервирования и оперативного управления нагрузкой на каждый конкретный контакт-центр, что гарантирует соблюдение высоких стандартов TELE2 по доступности абонентского обслуживания.
Существующие в TELE2 стандарты предусматривают ряд жестких нормативов. Так, при выборе абонентом соединения с оператором оно должно произойти в течение 40 секунд не менее чем в 80 процентах случаев; 99 процентов обращений клиентов в контакт-центр могут быть решены операторами первой линии непосредственно в момент обращения. Если претензия не может быть решена незамедлительно, то специалисты службы поддержки составят техническую заявку, ответ на которую абонент гарантированно получит в течение максимум 72 часов. При этом 85 процентов заявок решаются в течение 24 часов. Каждый абонент может выбрать наиболее предпочтительный способ получения ответа на заявку: звонок, SMS-сообщение, электронное письмо.
В челябинском контакт-центре, также как и в ростовском, принята концепция «Жалоба как подарок». «В современном обществе жалобы, как правило, воспринимаются как проблемные, а потому нежелательные обращения клиентов, чаще всего реакцией на жалобу является раздражение, негатив и даже агрессия, – рассказывает Нина Гюббенет, директор по обслуживанию «TELE2 Россия». – Мы используем другой подход. TELE2 рассматривает жалобы как способ взглянуть на собственные услуги глазами клиента. Любая жалоба дает нам возможность совершенствоваться, делать услуги лучше и доступнее, поэтому мы называем ее подарком». Сейчас в обоих контакт-центрах реализуется проект по обучению эмпатическому взаимодействию с абонентами, позволяющему распознать эмоции человека и управлять ими.
В контакт-центре «TELE2 Россия» реализованы практически все функции: обработка входящих вызовов, электронных писем и СМС, система мониторинга качества обслуживания (запись разговоров с последующим прослушиванием, анализом и калибровкой), детальная регистрация причин обращения и многое другое. Контакт-центр построен на оборудовании одного из ведущих мировых производителей, компании AVAYA, исполнителем проекта стал российский системный интегратор КРОК, ранее реализовавший проект для контакт-центра в Ростове-на-Дону.
Директором второго контакт-центра «TELE2 Россия» в Челябинске является Елена Войтова, уточняет пресс-служба компании.