Новые возможности банка и интернета

Всемирная компьютерная сеть прочно вошла в нашу жизнь и многие уже не мыслят ее без интернета. В последнее время возможность получать услуги через Интернет появилась и в банковской сфере, что привело к появлению нового продукта - интернет-банкинга. Интернет-банкинг сегодня – это удобный инструмент для тех людей, которые ценят свое время и деньги.

О новых возможностях и перспективах интернет-банкинга агентству «Урал-пресс-информ» рассказал управляющий РОО «Челябинский» ВТБ24 Сергей Бурый.

- Как давно Ваш банк работает в области интернет-банкинга и каких успехов достиг?

- Система дистанционного банковского обслуживания «Телебанк» была запущена в октябре 1997 года. За годы своего существования система модифицировалась, значительно расширился функционал системы и сервисные функции. Клиенты системы «Телебанк» могут распоряжаться своими средствами круглосуточно, семь дней в неделю, не только через интернет, но и с мобильных устройств при помощи WAP и SMS, а также при помощи интерактивного голосового меню (IVR) с обычного телефона. Система «Телебанк» по оценкам независимых рейтинговых агентств была неоднократно признана одной из лучших систем дистанционного обслуживания в России по многим параметрам.

- Насколько увеличилось число пользователей данной услугой за последний год?

Клиентская база системы «Телебанк» в УрФО выросла в 2010 году на 78%. Свыше 50 тысяч клиентов ВТБ24 на Урале используют «Телебанк» (на первое января 2011 года число активных пользователей составило 51 тысяча 565 человек). При этом количество распоряжений (операций, проведенных клиентами системы «Телебанк») за год выросло в два раза. В Челябинской области число пользователей «Телебанк» ВТБ24 достигло 10 тысяч человек.

- Какие опции входят в пакет услуг интернет-банкинга?

Мы формируем удобный, практичный комплект банковских услуг. Система дистанционного банковского обслуживания физических лиц в ВТБ24, обладает одним из самых широких наборов сервисов на рынке дистанционного обслуживания.

Во-первых, сервисы подразделяются на информационный (позволяющий получать информацию об остатках и движениях по счетам и банковским картам) – система «Телеинфо» и  операционный (позволяющий как получать информацию, так и проводить операции) – система «Телебанк». То есть мы предоставляем клиенту выбор – использовать полный набор сервисов, или пользоваться только информационным сервисом.

Во-вторых, доступ к сервисам системы возможен по различным каналам доступа. Это Интернет, WAP, SMS, телефон.

Набор функциональных возможностей системы «Телебанк» по своей широте не имеет аналогов на российском рынке. Это переводы внутри банка и в другие банки в рублях и иностранной валюте, моментальная конвертация валют, оплата услуг в пользу более 100 компаний (в том числе оплата интернета, мобильной связи, коммунальных услуг, образования и многого другого). Также в системе «Телебанк» возможен полный перечень операций с вкладами (открытие, закрытие, пополнение, частичное списание), каждая из которых исполняется моментально. В системе также возможно безналичное списание денежных средств со своих карт сторонних банков, которое осуществляется также моментально. Кроме того, клиент может самостоятельно подключить систему SMS и e-mail оповещений, добавить или изменить адреса и номера телефонов для их получения, настроить события для оповещений, и удобное время для получения SMS. Система может выполнять регулярные платежи клиента в автоматическом режиме, согласно заданному клиентом графику, а также позволяет сохранять шаблоны своих операций, что позволяет в последствие проводить в два клика.

- Что нового в области интернет-банкинга сегодня Вы можете предложить своим клиентам по сравнению с другими банками?

Среди возможностей, которые еще не часто можно встретить на рынке:

- возможность привязать свою пластиковую карту любого другого банка к Интернет-банку ВТБ24, и в режиме реального времени через интерфейс системы «Телебанк» безналично снимать денежные средства с карты на свой счет в системе. Очень удобная функция для клиентов, которые, например, имеют зарплатную карту другого банка, а в ВТБ24 имеют кредит или депозит – нет необходимости ходить в банкомат, снимать деньги и затем нести их в ВТБ24. Все необходимые действия клиент осуществляет непосредственно в системе «Телебанк».

- полный спектр операций с депозитами в режиме реального времени через Интернет-банк ВТБ24 (система «Телебанк»): возможность открыть вклад (если клиент не знает какой вклад хочет открыть, то система поможет ему с подбором – нужно просто указать сумму и выбрать критерии.

- переводы в иностранной валюте. С помощью Интернет-банка ВТБ24, а также расширенный информационный сервис по продуктам клиента – счетам, картам, кредитам, депозитам. Возможность получить выписку за любой период с момента открытия продукта, возможность распечатать платежный документ по ранее проведенной операции, а также посмотреть договор по депозиту или график платежей по кредиту.

В настоящее время мы делаем упор на удобство использования. Ведь чем больше функций у системы, чем сложнее становится упаковать все это в простом и понятном для клиента виде. Поэтому в наших планах повысить удобство использования системы – сделать ее простой и понятной для любого пользователя, а не только продвинутого.

- На каких условиях клиент может стать пользователем услуги интернет-банкинга?

Владелец банковской карты ВТБ24 любой категории может подключиться к системе «Телеинфо» самостоятельно на сайте системы (www.telebank.ru). Абонентское обслуживание в системе «Телебанк» необходимо оформить в офисе. Для этого достаточно паспорта. Оформление системы «Телебанк» занимает не более 20 минут.

- Какова плата за подключение к интернет-банкингу? А также абонентская плата и комиссия за проведение платежей?

Информационный сервис – система «Телеинфо» предоставляется без абонентской платы. Абонентское обслуживание в системе «Телебанк» составляет 300 рублей в год. При этом в системе существует большое количество бонусов, которые предоставляют возможность пользоваться всеми возможностями системы без абонентской платы.

Услуга e-mail оповещений также предоставляется без абонентской платы. Услуга SMS-оповещения платная (по тарифам банка оплачиваются SMS, отправляемые банком). Стоимость SMS пакетов следующая: 60 SMS – 100 рублей, 180 SMS – 200 рублей, 300 SMS – 300 рублей. Срок действия каждого пакета – 360 дней.

Для новых клиентов системы «Телебанк» действует специальное предложение: первые 90 дней обслуживания в системе без абонентской платы, и 30 SMS-оповещений бесплатно.Кроме того, есть пакетные предложения. Так система «Телебанк» предоставляется бесплатно в рамках пакетов премиальных услуг.

Также специальные предложения действуют для держателей зарплатных карт ВТБ24: для держателей зарплатных карт ВТБ24 категорий Visa Classic Unembossed, Maestro или Visa Electron действует бонус, предоставляющий 90 дней бесплатного обслуживания в системе «Телебанк»; для держателей зарплатных карт ВТБ24 категорий Visa Classic, MasterCard Standard, Visa Gold или MasterCard Gold действует бонус, дающий право на бесплатное обслуживание в системе в течение 360 дней, а также получение пакета 300 SMS при подключении к системе «Телебанк».

Что касается комиссии за проведение платежей, то бесплатно можно осуществлять следующие операции: весь информационный сервис по продуктам клиента в ВТБ24, операции с депозитами - открытие депозитов,  пополнение, частичное снятие срочного вклада в системе "Телебанк"; переводы между своими счетами и картами, открытыми в ВТБ24, перечисление налогов и сборов, широкий спектр получателей платежей, конверсия, возможность создания собственного шаблона операции, возможность оформления платежа по графику (система будет автоматически проводить платежи по заданному клиентом графику), пользование услугой e-mail оповещений.

Платно производятся переводы на свои счета или на счета третьих лиц в другие банки (рублевые, валютные).

- Каким образом банк гарантирует сохранность денег своих клиентов?

В системе «Телебанк» ВТБ24 реализованы две схемы обеспечения безопасности на выбор клиента. Первая схема основана на ОТР-кодах. Клиенту выдается скретч-карта, на которую нанесены одноразовые коды. В этом варианте для входа в систему клиент вводит логин, пароль и одноразовый код с карты, и для подтверждения операций использует одноразовые коды. Данную схему клиент может использовать в любом канале системы «Телебанк» - Интернет-версия, мобильный банк, IVR. Вторая схема предполагает установку на компьютере клиента и регистрацию ЭЦП (электронного сертификата цифровой подписи) на базе программного обеспечения Inter-PRO. Данная схема используется только в Интернет-версии системы «Телебанк». При этом при использовании ЭЦП лимиты операций значительно выше. Хотим отметить, что в банке ведётся активность по внедрению новых, современных средств защиты с целью обеспечения высочайшего уровня безопасности. Но любая самая совершенная система защиты не будет абсолютно безопасной, пока клиент будет забывать об элементарных правилах безопасности, таких, например, как необходимость хранения персональных данных в недоступном для третьих лиц месте.   

О выявлении новых форм мошенничества на рынке, мерах, предпринимаемых банком для борьбы с ними, а также советы и рекомендации для своих пользователей, мы публикуем на сайте системы "Телебанк", а также осуществляем рассылки соответствующих материалов.

Таким образом,  в банке ведётся постоянная работа по внедрению новых, современных средств защиты с целью обеспечения высочайшего уровня безопасности системы дистанционного «Телебанк».

- Что делать клиенту в случае ошибки при совершении операции в интернете?

Здесь всё зависит от того, какая именно ошибка. Например, чтобы  минимизировать количество ошибок в Интернет-банке ВТБ24 предусмотрен экран подтверждения. Клиенту выводятся на экран все введенные реквизиты для проверки, после чего операция клиентом подтверждается. Если же клиент все-таки допустил ошибку, например, хотел перевести одну тысячу рублей, а перевел 10 тысяч рублей, и не заметил этой ошибки на экране проверки введенных реквизитов, то здесь уже зависит от типа операции. Если операция обрабатывается мгновенно, например, – «конверсия валюты», то отменить ее уже нельзя. Если же операция еще не в статусе «обработана», а в статусе «активна», то клиент может ее еще отменить самостоятельно непосредственно в интерфейсе Интернет-банка. Это может относиться к операциям, которые обрабатываются не в онлайн, а с задержкой по времени.

- Каким образом клиенты научатся пользоваться интернет-банкингом?

Научить клиента пользоваться Интернет-банком можно разными способами, начиная от  демонстрационной версии, в которую клиент может зайти и попробовать, заканчивая различными интерактивными помощниками и наглядными инструкциями (презентациями).

При этом отдельно стоит отметить, что лучше, если интерфейс системы будет понятным уже с первых шагов, чтобы у клиента не складывалось ощущения, что он сразу попал в густой лес и куда идти не знает.

Например, в Интернет-банке ВТБ24 (система «Телебанк») есть демонстрационная версия, с помощью которой клиент может получить представление о системе в любое время. Клиенту достаточно просто зарегистрироваться, получить тестовые логин и пароль и перед ним открывается возможность посмотреть систему изнутри. Также каждому новому клиенту мы выдаем памятку. В распоряжении клиента круглосуточная служба поддержки, которая придет на помощь в удобном для клиента формате – телефону или электронной почте.

- Какие привилегии предусмотрены для пользователя интернет-банкинга в отличие от обычного клиента?

- В Интернет-банке комиссия за операции в разы ниже комиссий на аналогичные операции, осуществляемые в офисе банка, а зачастую и вовсе отсутствует. Информационные услуги по своим счетам, картам, кредитам клиенты могут получать в любое удобное для них время, оперативно и бесплатно. Курс для безналичной конверсии, как правило, более выгодный в сравнении с курсом обмена наличной валюты. Плюс для клиентов предусмотрены более удобные гибкие вклады, которыми можно распоряжаться дистанционно. Ставки по вкладам, открываемым дистанционно чуть выше, чем по вкладам, открываемым в офисе банка.

Также существует система поощрения в виде бонусов. Бонусы позволяют клиентам получать бесплатное обслуживание в системе. Это бонусы для держателей зарплатных банковских карт, новых клиентов, клиентов, которые открывают дистанционно вклады. Есть система скидок и специальных предложений. Это, к примеру, значительные скидки на антивирусное ПО; скидки от наших партнеров на приобретение мобильных устройств  и пр.

- Когда, на ваш взгляд, большая часть клиентов российских банков будет пользоваться их услугами посредством интернета? Что сдерживает развитие этой тенденции?

- В России до настоящего времени еще низкое проникновение Интернета и прежде всего в регионах, либо Интернет есть, но достаточно дорогой и более низкого качества. Поэтому для клиентов, которые совершают несколько операций в месяц и не являются активными пользователями Интернета, экономия не очевидна – им проще обратиться либо в банкомат, либо в офис банка. Также среди сдерживающих факторов можно отметить страх и боязнь, что не получится.

В части страха - многие считают Интернет не безопасной средой, и так как не знают основных правил безопасной работы в этой среде, то не чувствуют уверенности в своих силах.

При этом все больше и больше клиентов, которые ценят своё время и деньги, которые активно пользуются дистанционными каналами, в том числе «Интернет-банками». Зачем бежать искать терминал если за пару кликов можно оплатить Интернет или мобильную связь не выходя из дома или офиса, причем бесплатно? А к этому еще прибавим ежемесячные коммунальные платежи, возможность переводов средств родственникам, а также повседневные банковские операции – пополнение счета карты, возможность конвертировать средства или посмотреть свою текущую задолженность, и многое другое.  

- Как Вы считаете, появится ли тенденция закрытия небольших операционных офисов банков в регионах по мере развития интернет-банкинга в России? И как скоро этот процесс может начаться?

- Мы не верим в модель полного Интернет-банка, когда люди перестанут ходить в отделения и будут только сидеть в Интернете, не будут разговаривать с людьми. Да естественно, они не будут разговаривать на тему «я хочу снять 500 рублей», но поговорить с менеджером банка о вариантах лучшего финансирования той или иной сделки, получить совет по депозиту или узнать, что будет с курсом  - это останется.

Соответственно будут расти и сети банковских офисов в регионах и количество пользователей дистанционного сервиса.

- Что выгоднее для самого банка: виртуальное или реальное обслуживание клиентов?

- Основная роль интернет-банка - вывод низкомаржинальных операций из офисов, в которых себестоимость операций в разы выше по сравнению с интернет-банком, где практически все операции автоматизированы.

Значительное снижение издержек банком мало того, что позволяет снизить или вообще отказаться от комиссии при проведении операций через интернет-банк, так и добиться существенных экономий. Низкие комиссии опять же оказываются дополнительным стимулом ещё более активно пользоваться интернет-банком.

В процессе аккумулирования интернет-каналом подавляющей части всех рутинных безналичных операций клиентов, интернет-банк будет становиться лицом банка. Брендом, который будет способен продавать и продвигать услуги банка на рынке. Офисы же, в свою очередь, будут трансформироваться в точки продаж и оформления продуктов банка.   

Новые возможности интернет-банкинга делают его одним из наиболее динамично развивающихся банковских сервисов в мире. Есть все основания предполагать, что банки скоро просто не смогут обходиться без предоставления интернет-услуг, иначе они будут терять клиентов. Самые смелые аналитики уже сейчас сходятся во мнении, что интернет-банкинг можно рассматривать как самое полезное изобретение со времен появления телефона. В любом случае каждый из нас может уже сейчас оценить возможности интернет-банкинга.