Искусственный интеллект от «Интерсвязи» удвоил производительность call-центров

Вдвое возросла производительность call-центров лидера телекоммуникационного рынка Южного Урала - компании «Интерсвязь» - после внедрения новой схемы обработки запросов на основе IVR-технологии.

Как сообщили агентству «Урал-пресс-информ» в пресс-службе компании «Интерсвязь», робот с искусственным интеллектом, или «Умный голосовой помощник Анна» в общении с абонентами стал более разборчивым и научился давать конкретные ответы на сложные вопросы. Уже сейчас 40% обращений пользователей результативно рассматриваются без участия живого оператора. Линейный алгоритм голосового меню в работе с абонентами по телефону компания «Интерсвязь» начала использовать одной из первых на Урале. В месяц call-центр может обработать свыше 100 тысяч звонков. Если раньше Анна могла распознать лишь тему сообщения, чтобы переключить звонок на нужного специалиста, то теперь способна самостоятельно ответить на вопрос.

Техническое имя робота Анны - IVR Assistant. Ядром технологии является искусственный интеллект. Он определяет тему заданного вопроса, а затем помечает обращение специальным маркером. Опираясь на маркер, IVR, то есть интеллектуальное голосовое меню, формирует персонифицированное сообщение. На его создание уходит всего лишь несколько миллисекунд. Такая скорость обработки информации живому человеку недоступна. Достичь её удалось за счёт огромного массива данных, накопленного одной из крупнейших в Уральском федеральном округе сетей обработки обращений. Введение новой схемы обработки запросов стало очередным шагом к всесторонней оптимизации. Благодаря работе IVR Assistant, наиболее популярные запросы решаются быстро и эффективно, человек получает нужную ему информацию всего за несколько секунд. При этом узкие специалисты компании могут уделять больше времени и ресурсов на решение действительно нестандартных и сложных задач.

По словам руководителя управления телефонией компании «Интерсвязь» Данилы Матюхина, в новой логистике путь абонента до оператора значительно сокращается. Только время ожидания в интеллектуальном голосовом меню до постановки в очередь уменьшилось более, чем вдвое. Новая схема позволяет увеличить сразу два параметра: скорость и качество обслуживания. Следующий этап развития — научить Анну отвечать на все вопросы абонента, вне зависимости от уровня их сложности.