Call-центр Tele2 в Челябинске празднует 20 миллионов обслуженных минут

Как рассказала корреспонденту агентства «Урал-пресс-информ» директор по обслуживанию «Tele2 Россия» Нина Гюббенет, звонковый центр Tele2 в Челябинске обслуживает шесть регионов и принимает 16 тысяч звонков в сутки. Доля обслуживания составляет 38%. Это достаточно большая цифра, если сравнивать со вторым call-центром Tele2 в Ростове, на долю которого приходится 62% и 31 регион.

Именно эти два региона были выбраны в качестве площадок для контактных центров после тщательного анализа: наличия существующей базы, стабильности доставки трафика, недорогих трудовых ресурсов и студенческой молодежи в городе, которая и является основной рабочей силой, а также конкурирующих call-центров. В столице Южного Урала звонковый центр Tele2 был открыт в 2009 году и в нем работало 28 операторов, сейчас отвечают на вопросы абонентов Tele2 Челябинска, Омска, Кемерово, Новосибирска Ижевска и Томска 150 сотрудников. В сутки один оператор принимает до 250-ти звонков и компания уделяет особое внимание тому, как это делается.

Чтобы стать оператором контактного центра Tele2, нужно соответствовать корпоративным стандартам. Для начала пройти два собеседования, двухнедельное обучение и месячную стажировку, изучить секреты эмпатии и научиться принимать жалобы как подарки. Только тогда стажер может перейти в одну из четырех операторских групп.

Цена ошибки сейчас очень высока, отметила Нина Гюббенет, мы дорожим своими клиентами, поэтому работа операторов находится под контролем группы мониторинга. Она производится по случайной выборке 30 поступивших звонков оператору за месяц, также есть другой вариант отслеживания качества – оценка обслуживания абонентами Tele2. Низкие оценки снижают рейтинг и могут привести к увольнению, а высокие поощряются руководством различными бонусами и прибавкой к зарплате. Кроме того, хорошие сотрудники могут продвинуться по карьерной лестнице, войти в группу экспертов или в центральную группу технической поддержки.

По словам руководителя контактного центра в Челябинске Елены Чернициной, 20 миллионов обслуженных минут – это большое достижение, но не предел. В будущем Tele2 планируют уделить большее внимание обслуживанию абонентов через интернет.