Челябинцы все чаще отдают предпочтение искусственному интеллекту от «Интерсвязи»

Все больше жителей Челябинской области, обращаясь за цифровыми услугами, предпочитают общение с роботами, а не живыми операторами, - к такому выводу пришли аналитики лидера телекоммуникационного рынка Южного Урала – компании «Интерсвязь».

Как сообщил агентству «Урал-пресс-информ» руководитель пресс-службы компании «Интерсвязь» Василий Цвентух, впервые в Челябинске: искусственный интеллект выиграл битву за внимание жителей. Это стало возможным, благодаря внедрению системы искусственного интеллекта на основе нейронных сетей и глубокого машинного обучения. Сейчас компания «Интерсвязь» является обладательницей одной из крупнейших в Уральском федеральном округе систем обработки обращений абонентов, разработанной и внедрённой собственными силами «с нуля» под несколько типов задач.

По словам директора по сервисам компании «Интерсвязь» Антона Примакова, система позволяет с точностью почти 92% определять смысл сообщения в чате мобильного приложения и в течение нескольких секунд без привлечения операторов автоматически решать более половины из них. При этом удовлетворённость абонентов работой бота ничуть не ниже удовлетворённости от общения с живым оператором. Пока мощность системы составляет до 100 тысяч звонков в месяц и 110 тысяч обращений в чат, включая обращения в саму компанию и сервис «Обратиться в ЖЭК» мобильного приложения «Интерсвязь». Это часть системы «Умный город», оптимизирующая взаимодействие собственников жилья и управляющих компаний. Наработанный опыт и компетенции компания «Интерсвязь» готова масштабировать и под другие, не связанные с телекоммуникационной отраслью задачи. Так, в апреле 2020 года буквально за три дня была развёрнута «горячая линия» по вопросам самоизоляции в период пандемии коронавируса. Мобильное приложение «Интерсвязь» стало для южноуральцев незаменимым помощником: здесь они могли получить актуальную информацию о работе общественного транспорта и магазинов, передвижению по области, прогулках с ребёнком, помощи родственникам или поездках на дачу, а также задать свой вопрос, ответ на который приходил в виде текстового сообщения в кратчайшие сроки. Востребована была и телефонная «горячая линия», на которой работали несколько десятков подготовленных операторов.

Бесценный опыт развёртывания телекоммуникационных мощностей в период чрезвычайной ситуации оказался удачным: «горячую линию» «Интерсвязи» по достоинству оценили как представители органов власти разных уровней, так и сами пользователи. Завершающая свою работу линия по коронавирусу стала наглядным примером того, как передовые технические решения для телекоммуникационной компании могут быть масштабированы под любую задачу: от частного бизнеса до деятельности органов власти. При этом постоянный анализ данных о работе каждого оператора call-центра позволил наладить работу таким образом, что ни один из специалистов не простаивал. Искусственный интеллект дал возможность планировать график работы операторов контакт-центра, подбирая оптимальное количество сотрудников на каждый день с точностью до часа и оценивая качество их работы по десяти критериям.