Банки начинают работу в соцсетях
В современном мире социальные сети становятся все более популярными, число их пользователей растет с каждым днем. Понятно, что любой средний и крупный банк будет стремиться как-то использовать такую огромную аудиторию. В последнее время многие банки проявляют не только информационную активность, но и ищут новые формы работы в социальных сетях: придумывают различные игры, опросы, встраиваются в приложения.
Некоторые банки имеют представительства во всех самых крупных и популярных в России социальных сетях: Facebook, Vkontakte, Odnoklassniki и Twitter. К таким банкам относится, например, банк Хоум Кредит. «При выборе социальных сетей мы руководствовались двумя основными принципами: популярность социальной сети и наличие среди ее пользователей клиентов банка и технологические возможности платформы», - пояснила Ирэн Шкаровская, начальник управления стратегических коммуникаций Банка Хоум Кредит.
Но в основном представители банковского сообщества останавливают свой выбор на одном-двух удобных для них сайтов.
Например, по мнению Ирэн Шкаровской, Facebook отличается наиболее продвинутой и обеспеченной аудиторией. Среди социальных сетей там зарегистрировано наименьшее число российских пользователей, ежедневная русская аудитория составляет порядка пяти миллионов человек, однако они более привлекательны с точки зрения стратегических коммуникаций. Кроме того, технологическая платформа Facebook обладает повышенной виральностью информации (благодаря Like и Share новости банка достигают в том числе той аудитории, которая не подписана на группу).
VK – это самая популярная социальная сеть в России, ежедневно ей пользуются около 30 миллионов русских пользователей.Она является привлекательной именно с точки зрения объема аудитории. Не смотря на то, что по виральности Вконтакте уступает Facebook, по мнению Хоум Кредит, это наиболее перспективная площадка для продвижения банка.
Несмотря на то, что Одноклассники – одна из наиболее популярных сетей, ее платформа наименее продвинутая с точки зрения развития официального представительства. Там ограничены возможности по модификации официальной страницы, продвижение затруднено в связи со слабым развитием инструментов виральности, а также дороговизной рекламного продвижения.
Исходя из этого, банки выбирают более подходящий для себя вариант по целям и планируемой аудитории. Например, у банка ВТБ24 есть представительство в Facebook, топ-менеджеры банка ведут блоги на портале www.banki.ru. Также банк ВТБ24 есть в геосоциальных сетях АльтерГео и Foursquare. «Мы сконцентрировались на Facebook, так как ядро аудитории этой площадки – мужчины в возрасте 24-35 лет (порядка 35%) – это целевая аудитория банка. Пользователей младше 18 лет – 1%. Аудитория Facebook адекватна нашим стратегическим сегментам: массовому, верхнемассовому и состоятельному», - объяснила начальник управления развития общественных связей ВТБ24 Снежана Сдвижкова. На страницу ВТБ24 в Fb подписаны более трех тысяч пользователей. Банк входит в топ-3 страниц российских банков в Facebook.
У Райффайзенбанка также существует официальная страница в социальной сети Facebook (www.facebook.com/RaiffeisenBankRus) и аккаунт на сайте Twitter (www.twitter.com/Raiffeisen_Ru). Пользователи этих сайтов теперь могут оперативно получить информацию об услугах и продуктах банка и воспользоваться консультацией специалистов в наиболее удобной форме. В рамках работы с социальными сетями Райффайзенбанк также открыл страницу (http://www.banki.ru/friends/group/24/) в проекте «Друзья банков» портала banki.ru, на котором зарегистрированы многие клиенты банка. В течение первых дней работы, друзьями Райффайзенбанка стали почти 200 пользователей.
А ВУЗ-Банк недавно открыл официальную группу «ВКонтакте» http://vkontakte.ru/#/club28762267. У банка также есть блог в Twitter, но пока там, в основном, публикуются новости банка с официального сайта. «Но это лишь часть того контента, который должен составлять группу банка в социальной сети. Ведь, прежде всего, она призвана стать площадкой для комфортного неформального общения пользователей ресурса с сотрудниками банка. Мы продолжаем повышать активность групп и развивать их», - заявили в пресс-службе банка. У ВУЗ-банка вскоре появится и страница на Facebook.
«ВУЗ-банку группа дает дополнительный канал внеофисного общения с клиентами и отслеживания откликов о продуктах, услугах и уровне сервиса, позволяет изучать тенденции и предпочтения наравне с уже действующими в банке центром телефонного обслуживания, формами обратной связи на официальном сайте и проектом «Клиентский клуб». Главные принципы общения в социальных сетях – это добровольность, открытость и комфорт, поэтому в наших задачах не навязывать что-либо, а предлагать действительно нужную, интересную и полезную информацию», - считают в пресс-службе банка.
В любом случае, целевая аудитория на каждом из сайтов – это продвинутые интернет-пользователи, чья жизнь во многих сферах уже перешла в интернет. Там они общаются, обмениваются информацией со своими друзьями, находят последние новости, знакомятся, играют, участвуют в конкурсах, слушают музыку, обсуждают последние события. Для многих пользователей социальных сетей попросту нет стимулов для того чтобы выходить во «внешний» Интернет. Все их потребности удовлетворяются внутри сети, которую они выбрали.
«Благодаря социальным сетям наши клиенты могут решить свои вопросы с банком, просто написав на стене или обратившись к администратору. Они могут узнать о специальных акциях и новых продуктах, получив значительную выгоду. Мы понимаем, что читать только про банковские услуги пользователям не интересно, поэтому стремимся разнообразить содержание и публикуем аналитические материалы, интересные факты и опросы», - рассказали в банке Хоум Кредит.
Чаще всего пользователи рунета интересуются условиями предоставления услуг, информацией о собственных счетах, информируют о качестве обслуживания в том или ином офисе банка, или просто откликаются на сообщения банка
«Наши подписчики в facebook - активная интернет-аудитория, среди них много пользователей интернет-банка (Телебанк), поэтому часто спрашивают про его функционал», - рассказали в ВТБ24. - Также пользователи активно реагируют на проводимые нами акции. Много откликов было на акцию "Стань мэром отделения ВТБ" на forsquare. Остальные вопросы сложнее классифицировать, это просто обращение за консультацией по текущим проблемам в рамках концепции Help-desk, которую мы реализуем в Facebook». Получив обратную связь, многие клиенты потом возвращаются на страницу ВТБ24 в facebook и пишут слова благодарности.
Но не у всех Челябинских банков пока есть представительства в соцсетях. Например, у Бинбанка формирование представительства в социальных сетях пока еще в стадии планирования. «Как и все финансовые организации, мы имеем корпоративный сайт и стараемся быть представленными тем или иным образом на всех специализированных ресурсах. Наше присутствие в социальных сетях, на данный момент, ограничивается рекламной активностью на Одноклассниках.ру. и Вконтакте.ру», - рассказали в пресс-службе банка.
DeltaCreditтакже в перспективе планирует разработку представительств и групп эдиториал в ФБ и Вконтакте. «Ставка на ФБ обусловлена тем, что там наиболее конверсионная аудитория, Вконтакте тоже хорош, но он еще рассматривается пользователями, в первую очередь, как развлекательный сервис», - считает Юлия Ачкасова, региональный директор DeltaCredit в Челябинске. – Это перспективный канал, поскольку он удобен, обладает большим уровнем доверия (это касается новых клиентов), позволяет продемонстрировать публике, насколько четко и оперативно работают специалисты нашего банка».
«Росбанк пока не представлен в социальных сетях, но, понимая огромную значимость подобных информационных ресурсов в современном мире, мы сейчас изучаем возможные варианты и платформы, занимаемся разработкой стратегии продвижения в блогах и социальных сетях», - рассказала Елена Деревянных, Координатор розничного бизнеса Росбанка в Челябинске.
Еще более десятка российских банков заявили о том, что в 2011 году начнут активное продвижение своих продуктов в социальных сетях.
