«Ростелеком» перевел обслуживание клиентов в digital-каналы

ПАО «Ростелеком» завершило перевод клиентского сервиса в цифровой дистанционный формат. По данным компании за 2021-2022 годы, такой способ обслуживания предпочитает почти сто процентов клиентов «Ростелекома».

Теперь решить все вопросы, связанные с предоставлением услуг и покупкой оборудования, можно без физического посещения салонов связи, - они потеряли актуальность и экономическую целесообразность.

Доля клиентов, посещающих офисы оператора, составляет всего 0,01 процента, при этом 70 процентов личных обращений связано с оплатой и подключением услуг, получением информации о действующих тарифах, покупкой оборудования. Все эти услуги доступны в онлайн-формате. Наибольшей популярностью пользуется личный кабинет, с его помощью более 75 абонентов самостоятельно выполняют сервисные операции. Около 20 процентов клиентов «Ростелекома» предпочитают обращаться за решением вопросов к специалисту службы поддержки в онлайн-чате или по горячей линии, 4,99 процента пользуются голосовым меню. 

«С ростом цифровизации общества онлайн-сервисы становятся привычным средством решения бытовых вопросов, необходимость личного контакта стремительно снижается. В ответ на изменение клиентских предпочтений компания предлагает актуальные и наиболее удобные каналы взаимодействия. Такой тренд диктует необходимость пересмотреть привычные бизнес-процессы: отказаться от изживших себя подходов в пользу новых и эффективных», - отмечает вице-президент «Ростелекома» на Урале Иван Пичугин.

Сегодня абоненты могут решить вопросы, связанные с предоставлением услуг и покупкой оборудования, различными способами: через круглосуточный контактный центр: 8 (800)-100-08-00 (для физических лиц) и 8 (800)-200-30-00 (для юридических лиц), официальный сайт ПАО «Ростелеком», официальную страницу «Ростелекома» в VK, личный кабинет абонента или мобильное приложение «Мой Ростелеком». Оплатить услуги связи также можно в мобильных приложениях банков, терминалах и банкоматах.