Светлана Галилеева: У абонентов Tele2 нет причин для смены оператора

Компания Tele2 провела круглый стол для челябинских журналистов, в ходе которого региональный управляющий директор Tele2 Челябинск Светлана Галилеева рассказала о принципах работы компании, нововведениях и планах на будущее.

У Светланы Галилеевой серьезный опыт работы в области сотовой связи, Она работала в компании «Южно-Уральский сотовый телефон», в 2003 году перешла в челябинский филиал компании «ВымпелКом» (ТМ «Билайн»), где в 2006 году была назначена на должность директора филиала. С января 2010 года занимала должность коммерческого директора ОАО «УралСвязьИнформ» (ТМ «Utel»), а затем – коммерческого директора Челябинского филиала ОАО «Ростелеком». В июле 2011 года Светлана присоединилась к команде Tele2 Челябинск в должности Регионального управляющего директора филиала.

- Светлана Викторовна, есть различия в работе компаний?

- Если рассматривать с точки зрения бизнес-процессов, то отличий практически нет, потому что большинство открытых акционерных обществ в телеком-отрасли работают по западным стандартам. Разница есть в том, что Tele2 - более демократичная компания. Я считаю, что излишняя дисциплина и бюрократия могут закрепощать сотрудников и тем самым снижать их креативность. При более демократичном подходе есть высокая вероятность, что тебя услышат, и дадут объективную обратную связь. Ну и конечно же, нацеленность на снижение издержек,- эффективность - это основной приоритет компании. Можно сказать, что Tele2 по-новому раскрыл понятие дискаунтера. Для нас возможность отдавать ту же услугу или продукт, которые есть и у конкурента, но за меньшие деньги, сохраняя при этом высокую маржинальность своего бизнеса, доступна в основном за счет внутренней эффективности. Мы умеем выстраивать процессы внутри компании таким образом, чтобы каждый сотрудник понимал, что и зачем он делает. Один из принципов Tele2 в ведении бизнеса звучит так - не изобретать велосипед там, где его уже сделали. Наша компания одна из немногих, где отношение сотрудников к количеству обслуживаемых абонентов существенно ниже, чем в целом по отрасли – на более чем 20 миллионов абонентов Tele2 в России приходится немногим более 3-х тысяч сотрудников компании. То есть, у нас оптимальное количество сотрудников, поэтому мы не создаем «круговорота воды в природе», дублируя функции и перекладывая ответственность. Когда человек понимает, что ему не на кого кивать, он быстрее принимает решения, и наш продукт быстрее появляется на рынке. При этом, если посмотреть на финансовые результаты, то по итогам 2011 года мы показали маржинальность бизнеса на уровне большой тройки. При этом наши цены на рынке по отношению к другим операторам значительно ниже.

- Благотворительностью Tele2 занимается?

- Безусловно. Социальная ответственность нашей компании существенно выходит за рамки установленного законодательством минимума. Мы активно реализуем благотворительные и социально значимые проекты. Мы делаем это как по собственной инициативе, так и реагируя на запросы общества, но в любом случае – системно. Наша стратегия в этом смысле – максимальная эффективность и в социальной сфере. Поэтому мы всегда ищем пути реализации проектов совместно с некоммерческими организациями, благотворительными фондами, органами власти и СМИ. Таким образом мы объединяем наши компетенции и ресурсы во имя результата.

Кроме того мы максимально ответственны и в области законодательных требований в социальной сфере. Мы формируем высокооплачиваемые рабочие места, обеспечиваем сотрудникам комфортные условия для работы, реализуем комплексные программы развития персонала, все сотрудники застрахованы по программам ДМС – вовремя и в полном объеме выплачиваем страховки, больничные листы, отпуска. Компания является очень крупным и дисциплинированным налогоплательщиком. Таким образом, наша деятельность серьезно влияет на социально-экономическое развитие региона присутствия. Важно еще и то, что Tele2 выполняет свою социальную роль через развитие сети – мы строим и обеспечиваем связь в отдаленных, труднодоступных населенных пунктах, где возможность быть на связи иногда полностью отсутствует. Наши цены также являются серьезной составляющей нашей социальной ответственности – услуги Tele2 могут себе позволить и малообеспеченные, социально незащищенные жители региона.

- В компании существуют традиции?

- Конечно. Наши традиции имеют как шведские, так и российские корни. Они касаются и рабочего процесса и неформального общения. Речь идет о том, как мы адаптируем новых сотрудников, как провожаем тех, кто переходит на другое место работы, как мы делимся своими успехами и проблемами, как высказываются мнения и предложения, как строится общение между руководителем и подчиненным, как мы совершенствуем свою квалификацию и как мы проводим свободное время вместе. Традиции этих процессов складывались годами, и мы ими очень дорожим.

Недавно я вернулась с традиционного корпоративного мероприятия по обмену опытом, которое проходило на Алтае. Лазили с коллегами по горам, сплавлялись по реке. Вообще, все командообразующие мероприятия у нас проходят со спортивным уклоном. Выезжаем на природу, устраиваем веселые старты. Подобные вещи очень сближают людей.

- Вместе не только отдыхаете, но и учитесь?

- У нас проводится множество тренингов для рядовых сотрудников офиса, коммерческих директоров, сотрудников call-центров. В звонковом центре висят обучающие, познавательные плакаты, которые ребята сами же и рисуют. Сотрудники здесь работают, в основном, молодые, поэтому система обучения должна быть хорошо поставлена, чтобы уже максимум через неделю новичок был готов приступить к работе самостоятельно и, как говорится, включить максимальные обороты.

Однажды я наблюдала за работой оператора нашего call-центра. Когда поступил звонок от клиента, сотрудник, узнавая суть проблемы, параллельно на компьютере уже открыл карту клиента и нашел всю необходимую информацию о нем. Это ведь очень важно - найти ответ на вопрос максимально оперативно, чтобы клиенту не пришлось ждать. Этому они учатся ежедневно. Наши консультанты работают даже над тембром голоса.

По внутреннему мониторингу компании абоненты Tele2 наиболее удовлетворены работой call-центра. Наш звонковый центр – это кузница кадров, здесь люди делают первые шаги по карьерной лестнице.

В компании также действует программа стажировок, в рамках которой студенты старших курсов могут получить бесценный опыт работы в крупной европейской компании, изучить бизнес-процессы изнутри на практике.

- Есть яркие примеры карьерного роста?

- Например, Елена Черницина – руководитель челябинского call-центра - начинала свою карьеру с простого консультанта. В Tele2 достаточно просто сделать карьеру, и это - здорово, потому что появляется смысл и мотивация работать в компании.

- Те абоненты, кто один раз присоединились к компании, чаще всего больше не меняют оператора. В чем секрет подобной лояльности?

- Я думаю, это связано со стабильностью компании. Что меня действительно удивило, когда я пришла работать в Tele2 – это ограниченное количество тарифных планов, которые с течением времени становятся все более выгодными и дополнительные услуги, которые без ведома абонента не подключаются, а могут быть предложены в качестве бонуса, от которого, кстати, всегда можно отказаться. Такая стабильность дает абонентам уверенность.

В Челябинской области на рынке мобильной связи работают пять сильных игроков, но Tele2 удается сохранять значительную часть рынка. И мы благодарны нашим абонентам за их выбор.

- Опишите портрет абонента Tele2?

- Когда ко мне обращаются с данной просьбой, сразу возникает вопрос: «А Вы можете нарисовать общий портрет половины жителей города Челябинска?». Одно могу сказать точно: нас очень любит молодое поколение, и дело не только в стоимости услуг. К цене чувствительны все люди, как бедные, так и богатые. Но молодежи особенно близка наша открытая, немного бунтарская позиция и демократичный подход.

- В Челябинске у компании есть крупные корпоративные клиенты?

- Мы нацелены на средний и малый бизнес. Крупный бизнес уже достаточно серьезно охвачен другими операторами: например, клиенты могут уйти в большой «минус», угрожая переходом к другому оператору. А предприниматели и некрупные компании нас выбирают охотно. Мы предлагаем не только выгодные тарифы, но и стараемся избавить нашего клиента от головной боли, предлагая ему удобное взаимодействие с оператором и возможность простого использования сотовой связи для развития своего бизнеса.

- Сегодня практически у каждого человека, за исключением совсем маленьких детей, есть сотовый телефон, и даже не один. Количество абонентов продолжает расти?

- Удивительно, но это так. Голосовой трафик растет ежегодно не менее чем на 5-6%. Люди практически перестали пользоваться стационарными телефонами. Разница в цене не существенна, но большую роль играют удобство и комфорт, которые дает мобильная связь. И, если цены на связь снижаются, то для наших абонентов это означает только одно – они могут позволить себе разговаривать больше, делиться новостями со своими близкими и друзьями, делать бизнес.

Значительно вырос спрос и на SMS. Недавно, к примеру, мы запустили программу - 150 SMSза 2 рубля в день, которая позволяет практически неограниченно писать короткие сообщения.

Второе место по популярности дополнительных услуг занимает услуга «Гудок». В Челябинской области ею пользуются на 20% больше абонентов, чем в среднем по России.

- А спрос на роуминг увеличился после снижения цен?

- Сезон отпусков только начался. Мы уверены, что к концу лета спрос вырастет минимум на 10%.

- Какие планы на будущее у компании?

- На сегодняшний день проникновение смартфонов на рынок составляет всего 12%, и мы планируем развиваться в этом перспективном направлении. Однако, на мой взгляд, голосовые услуги будут еще долго востребованы, поэтому в ближайшее время нам будет над чем работать. Мы собираемся доносить до каждого абонента информацию о происходящих изменениях в Tele2 – это и качество, и ценовое лидерство, и бизнес-направление, и новый формат продаж. Мы будем и дальше заниматься качественным расширением зоны покрытия сети, планомерным развитием в малонаселенных, отдаленных и труднодоступных населенных пунктах. При этом мы продолжим сохранять низкие цены и открывать новые магазины в формате самообслуживания, где абоненты могут приобрести именно то, что им необходимо. Работы много, но, уверены, наши абоненты смогут оценить ее по достоинству.