Челябинск – центр транспортных и информационных потоков

На открытии третьей площадки Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД» в Челябинске сегодня, 31 марта, побывал глава Челябинска Станислав Мошаров. Он ознакомился с работой центра и оценил нововведение железнодорожников.

Главное, что центр позволит оперативно, качественно обслуживать клиентов. Ответ на любой вопрос об услугах компании можно по единому бесплатному номеру: 8-800-775-0000. Позвонив по нему, пользователи услуг компании «РЖД» смогут получить любую необходимую информацию: стоимость проезда, расписание движения, маршруты следования поездов, оперативные изменения движения и проезд с пересадками, информацию о правилах проезда, консультацию по вопросам приобретения электронного билета, принимаются также жалобы и предложения.

После экскурсии по центру Станислав Мошаров отметил, что это знаковое событие для города и региона. «Исторически южноуральская столица была центром пересечения транспортных путей, а теперь еще и информационных потоков. Кроме того, Единый информационно-сервисный центр – источник новых рабочих мест, 230 – только в Челябинске. Железная дорога продолжает развиваться в направлении использования новейших технологий, постоянно повышает уровень сервиса и ориентирована в своей работе, прежде всего, на пассажира. Это большая ответственность, ведь главная задача центра работать четко, без сбоев, поскольку от этого будет зависеть общая информационная система железных дорог всей страны», - сказал глава Челябинска Станислав Мошаров.

ОАО «РЖД» работает под девизом «Меняемся для вас», добавил начальник ЮУЖД Виктор Попов, и открытие единого информационного центра в Челябинске – прямое тому подтверждение. Первая площадка открылась в Москве в октябре 2010 года, в декабре стартовала площадка в Ростове-на-Дону, сегодня – в Челябинске. И теперь ЕИСЦ сможет обрабатывать более 60-ти миллионов вызовов в год.

Работа центров построена на самой современной технической базе, с внедрением последних разработок в сфере технологий для контактных центров. Ядро программного комплекса – система интеллектуальной маршрутизации, которая позволяет направлять вызовы и распределять нагрузку таким образом, что ни один вызов не будет потерян. Звонки со всех концов страны распределяются между площадками контактного центра по территориальному принципу или в зависимости от степени загруженности операторов. Например, площадка в Челябинске ориентирована на обслуживание справочных телефонов вокзалов от Урала до Дальнего Востока. После того как была запущена третья площадка, на момент презентации в центр поступило более 500 звонков.

Еще один плюс системы – отсутствие ожидания на линии, соединение с оператором происходит за считанные секунды, среднее время обслуживания – одна минута 40 секунд.

ЕИСЦ призван улучшить качество информационно-справочного обслуживания, увеличить объемы перевозок пассажиров и продажи дополнительных услуг, сократить расходы на содержание многочисленных справочных служб. Специально для этого была проведена огромная работа по автоматизации процесса и объединению массы информации. А еще это позволит внедрить в систему РЖД новые программы, например, программу лояльности клиентов.

Большое внимание здесь уделяется вопросам удовлетворенности клиентов и качеству обслуживания. Система автоматической оценки удовлетворенности клиентов и комбинированная система контроля качества легко выявит «скрытые» претензии. Станислава Мошарова удивила «умная» программа, которая по тембру голоса, интонации и другим параметрам может оценить степень удовлетворенности клиента.

Новый номер ЕИСЦ легок и удобен: 8-800-775-0000. С запуском площадки в Челябинске завершается переключение всех контактных телефонных номеров справочных по всей сети, их порядка 300. Звонок в бесплатный, обслуживание ведется круглосуточно.