ул. Монакова, д. 33, офис 2 454091 Челябинская область Челябинск
+73512372926 maineditor@uralpress.ru Урал-пресс-информ
Добились успехов

«ЭР-Телеком» повышает эффективность обслуживания в цифровых каналах с помощью Genesys

Фото: 
пресс-служба АО «ЭР-Телеком»
Крупным планом
26.12.18 20:15

«ЭР-Телеком» повышает эффективность обслуживания в цифровых каналах с помощью Genesys. Совместный проект «ЭР-Телеком» и Genesys позволил компании в пять раз увеличить количество обращений через цифровые каналы и на 20% снизить стоимость их обработки.

«ЭР-Телеком Холдинг», в который входят компании ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком» внедрил систему обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникаций на базе платформы Genesys PureEngage. Решение позволяет специалистам контакт-центра работать в режиме единого окна и обеспечивает доступ ко всем необходимым инструментам, например, к CRM, истории обращений клиента, благодаря чему решить вопрос стало проще и быстрее. Партнером по внедрению и поддержке стала компания Altuera — интегратор с обширной экспертизой в области программного обеспечения для контакт-центров и широким портфолио успешных внедрений Genesys.

Новое программное обеспечение позволяет обрабатывать обращения, поступившие в чат на сайте, мобильном приложении, личном кабинете, социальных сетях, мессенджерах и электронной почте. В ходе проекта платформа была интегрирована с CRM-системой телеком-оператора, а взаимодействие между ними автоматизировано. Процессы идентификации, маршрутизации, обработки обращений выполняются без дополнительных действий в системе со стороны оператора. Это позволяет значительно снизить время обработки обращений и повысить качество обслуживания. Кроме того, этот процесс повышает качество аналитических данных по обращениям клиентов для оперативного управления контакт-центром.

«Людям комфортнее решать вопросы не по телефону, а в чате, куда можно обратиться в любое удобное время и, например, прикрепить скриншот ошибки. Именно поэтому, внедряя систему на базе программных продуктов Genesys, мы хотели повысить эффективность работы в приоритетных для нас каналах коммуникаций, ускорить процесс и интегрировать разрозненные системы в единый интерфейс специалистов контакт-центра, - комментирует директор Объединенного контакт-центра «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком»)  Ксения Пономарева. - Сейчас у нас есть полноценный мультимедийный контакт-центр с необходимым уровнем доступности и отказоустойчивости. Мы продолжаем совершенствовать систему клиентского обслуживания, учитывая тенденции времени и потребности клиентов».

«Качественное обслуживание по цифровым каналам сегодня является одним из приоритетных направлений развития для любого бизнеса. Решения Genesys позволяют интегрировать обслуживание по всем цифровым каналам в единую омниканальную систему с широкими возможностями аналитики и отчетности, а также эффективными инструментами для оперативного управления контакт-центром, - отметил директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ Вячеслав Морозов. - Возможности платформы Genesys PureEngage позволяют нашим клиентам существенно повысить скорость и качество обслуживания по приоритетным для них каналам, а также добиться снижения операционных расходов контакт-центра».

В результате внедрения новой платформы, переработки бизнес-процессов и продвижения онлайн-коммуникаций, количество обращений клиентов через цифровые каналы выросло в 5 раз. Теперь один сотрудник службы поддержки обрабатывает по три-четыре сообщения одновременно, а стоимость их обработки снизилась на 20%.

«Добиться отличных результатов в этом проекте нам удалось за счет сочетания трех ключевых факторов, - отметил генеральный директор Altuera, системного интегратора Genesys Александр Богаченко. - Отличного понимания рынка и потребностей своих клиентов со стороны «ЭР-Телеком», уникальных возможностей платформы PureEngage, а также увлеченности своим делом и профессионализма технических специалистов».

«ЭР-Телеком» и дальше готов повышать эффективность работы сотрудников в компании, непрерывно улучшая качество. Производительность будет расти за счет оптимизации интерфейсов, автоматизации, повышения удобства взаимодействия с продуктом. Также оператор рассматривает возможность внедрения либо полностью автоматизированных чат-ботов, либо ассистентов-суфлеров, которые самостоятельно выдают операторам рекомендации в ходе диалога с клиентом. Иначе говоря, речь идет о возможном совмещении функций искусственного интеллекта с работой живого оператора.

 

Справка

АО «ЭР-Телеком Холдинг» — национальный оператор информационно-коммуникационных услуг в России, работает с 2001 года. Услуги для частных пользователей предоставляются под брендом «Дом.ru», для корпоративных клиентов - «Дом.ru Бизнес» и «ЭР-Телеком». Компания предоставляет телекоммуникационные решения: широкополосный доступ в интернет, цифровое ТВ, телефонная связь, VPN, видеонаблюдение, Wi-Fi, IoT. «ЭР-Телеком» работает в 566 населенных пунктах на базе собственных телекоммуникационных сетей, построенных с нуля по технологии «оптика до дома» и радиодоступа. По собственным оценкам, на долю компании приходится по 12% российского рынка ШПД и платного ТВ. По данным ТМТ Консалтинг, по количеству обслуживаемых клиентов занимает второе место среди интернет-провайдеров и третье - среди операторов платного ТВ. Сеть DOM.RU Wi-Fi — самая большая сеть общедоступного Wi-Fi в российских регионах (18 000 точек по всей стране). В Москве DOM.RU Wi-Fi работает в пределах третьего транспортного кольца, в Санкт-Петербурге — в исторической части города. Лауреат многих национальных премий, включая премию «Большая цифра», «ТехУспех», Loyalty Awards Russia.

О компании Genesys

Genesys® помогает компаниям ежегодно обрабатывать более 25 миллиардов взаимодействий с клиентами и гарантировать высокое качество обслуживания. Залог нашего успеха — в умении изо дня в день поддерживать и объединять в единое целое взаимодействия сотрудников и клиентов в любых каналах коммуникаций. Свыше 10 000 компаний более чем в 100 странах мира используют платформу № 1 в сфере обслуживания клиентов для достижения высоких бизнес-результатов и выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Используя лучшие современные технологии и творческие ресурсы человеческого интеллекта, мы создаем решения, которые воспроизводят естественные сценарии коммуникаций и работают так, как вы ожидаете. Наши решения обеспечивают настоящее омниканальное взаимодействие, работая одинаково эффективно в любых каналах, в облачном и локальном вариантах внедрения. Сделайте взаимодействие таким, каким оно должно быть: гибким, интуитивно понятным и обеспечивающим полный набор возможностей для всех участников коммуникации. Подробности на www.genesys.com/ru.

О компании Altuera

Altuera – системный интегратор в области решений дистанционного обслуживания. Компания строит контакт-центры любой конфигурации и сложности, разрабатывает новые модели сервиса, помогает находить эффективные решения для каждого проекта с использованием лучших практик ведущих мировых производителей. Инвестируя в современные технологии и непрерывно исследуя рынок, команда Altuera генерирует идеи и создает собственные решения в сегменте клиент-сервиса.

 

Читайте нас там, где вам удобно! Сайт, Вконтакте, Twitter, Facebook, Instagram, Одноклассники.

Читайте Uralpress
в Яндекс дзен
zen.yandex.ru

Присылайте свежие новости

Вы можете стать соавтором нашего новостного портала.

Есть чем поделиться? Расскажите!

Отправить новость

Читайте нас там, где удобно вам

Наши соц сети

Дорогие читатели!

Мы предлагаем вам совместными усилиями сделать информационную повестку интереснее, ярче, правдивее, насыщеннее.

Если вы стали очевидцем интересного события, необычного явления, вопиющего случая, чрезвычайного происшествия или хотите привлечь внимание к какой-то проблеме – напишите нам. Будем рады, если вы поделитесь с нами своими впечатляющими фото - и видеонаблюдениями (авторство будет указано).

В свою очередь мы гарантируем, что при необходимости возьмем комментарий по вашей проблеме у соответствующих официальных источников и достоверно изложим все факты.

Отправляя сообщение, укажите свои контакты – номер телефона или адрес электронной почты. Редакция гарантирует конфиденциальность, если вы не стремитесь к публичности.

Яндекс.Метрика