Сдали дом, теперь строим среду

Тема жилищно-коммунальных услуг в текущем году стала одной из самых резонансных для Челябинска. Впрочем, она всегда оставалась в первой тройке антирейтинга. Декабрь выдался особенно горячим – разнос генпрокурора, аварии, жалобы.

Возможно ли качественно изменить отрасль ЖКХ, словно оставшуюся далеко позади в прошлом? Об этом мы поговорили с Натальей Ермолаевой - руководителем сервисной компании «Голос.Комфорт», входящей в «Группу Голос».

— Почему крупный застройщик решил работать на рынке жилищных услуг?

— Искали надежных подрядчиков для обслуживания новых жилых комплексов, но не находили. По этой причине пришлось что-то создавать внутри «Группы Голос». Так же, как в свое время занялись производством бетона, железобетонных изделий, конструкторских проектов.

— С оптимизмом или страхом смотрите в будущее рынка ЖКУ?

— У этой отрасли есть большой потенциал развития, не только проблемы. Да, между запросами людей и реальностью – пропасть, которую надо преодолеть. Такое возможно, и мы с вами подобное наблюдали на примере ретейла, банковской сферы, частных транспортных перевозок. Вспомните, когда-то мы стояли в очередях за товарами и пенсиями, номерки на руках писали, обслуживание не устраивало. Сегодня все это в прошлом.

Мне кажется, ЖКХ на очереди. Это следующая отрасль, которая должна трансформироваться, поменять свое отношение к людям, свои бизнес-процессы и цели. УК нового формата стали появляться именно при девелоперах.

— Как трансформацию видите вы?

— Обычно под жилищными услугами люди подразумевают только расчистку снега во дворе или уборку в подъезде. Так это и было когда-то. Но УК -2.0 – это уже более широкий набор услуг. А в будущем управляющие компании будут помогать людям адаптировать условия проживания под свои потребности, формировать комфортную среду жизни.

Это важно: ничто не меняет так нашу жизнь как ощущение места, где находится дом. Одно дело, когда я пробегаю двор и подъезд, не глядя. Другое, когда я захожу и ощущаю комфорт, чувствую, что обо мне здесь заботятся, что мой дом - это больше, чем только квартира.

— Как этого можно добиться?

— Цифровой мир диктует свои правила, и эти правила хороши. Мы перешли в оцифрованные бизнес-процессы – у сотрудников есть мобильное приложение исполнителя, не надо бегать в офис за разнарядкой, выстроена логистика рабочих процессов.

У жильцов есть мобильное приложение, маркетплейс, чат-боты для каждого ЖК. Технически готовы вводить электронное голосование по решениям общих собраний собственников. И это то, что позволит людям активно участвовать в жизни дома, не посещая общие собрания.

Цифровые сервисы изменят ЖКУ так же кардинально, как в свое время Госуслуги сферу социальной поддержки населения. Другое направление – развитие дополнительных услуг, микросервисов и программ создания социального комфорта, добрососедства.

Ставить и решать такие задачи для нашей команды большой вызов, нас это драйверит. Но мы считаем, что управляющая компания должна быть больше, чем ЖЭК.

— Какие новые цифровые решения на старте?

— Одна из ключевых на сегодняшний день проблем на нашем рынке – это клининг и уборка. Дворники вошли в топ самых востребованных работников в России. Если раньше они работали за 25 тыс. руб. в месяц, то сейчас зарплатные ожидания выросли. У нас в разработке находится проект, в рамках которого мы будем предлагать людям с помощью удобных цифровых инструментов подключаться в качестве самозанятых и брать на себя некоторые задачи сотрудников управляющей компании. Например, 18-летний студент перед учебой может утром встать и убрать снег вместо того, чтобы работать курьером.

— Что тормозит развитие?

— Можно выделить три главные причины. Первая – это привязка управляющих компаний к городскому тарифу, который формируется для расчета платы за обслуживание муниципального жилья. Мы считаем, что он подходит не для всех управляющих компаний, ведь опыт проживания в социальных квартирах и в жилье от застройщика – разный. Городской тариф – это лишь ориентир.

Второе - невысокая конкуренция. Этот рынок будет развиваться, только если у сообщества жильцов есть возможность легко выбирать управляющую компанию. Почти как супермаркет. Но пока процедура смены проходит сложно.

Третье — ментальные стереотипы об управляющих компаниях. Мол, здесь работают те, у кого жизнь не удалась, и работают как, например, в фильме «Афоня» — лишь бы вам было хуже.

— Преодолевать факторы-минус проще небольшим или крупным игрокам рынка?

— Здесь, как в ритейле, невозможно дать высокую эффективность на маленьком объеме. Работа результативна, когда четко структурируешь работу по стандартам и бизнес-процессам.

— У вас есть единомышленники на рынке жилищных услуг?

— Мы не одни говорим о неизбежной трансформации. Мы встречаемся с представителями других управляющих компаний, созданных при девелоперах, и понимаем, что мыслим одинаково и говорим об одном и том же. Застройщикам важно, как их здания живут и развиваются, какая среда там создается. Поэтому они создают управляющие компании нового формата. В какой-то момент наберется критическая масса таких УК, и тогда муниципальные компании будут вынуждены подтягиваться до того уровня, который задаем мы. Сейчас в сфере ЖКХ мы наблюдаем одно недовольство. Но нет причин делать эту сферу только государственной. На мой взгляд, правильный путь развития — это давать возможность конкурировать, двигаться в направлении улучшения сервиса и качества работы.